International profitable Unternehmen unter Kundensteuerung

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International profitable Unternehmen unter Kundensteuerung

1 November 2008 One Comment

Thema: Internationale profitable Unternehmen, werden von Kunden bedient.
Nach welchen Gesetzmäßigkeiten können SocialCommunitys Ihr Unternehmen verbessern.

Der globale Wettbewerb steigt immer weiter an, sodass ausländische Firmen wie auch neue Unternehmen in neue Servicemärkte vordringen. Die Automatisierung im Dienstleistungssektor verändert die Landschaft vollständig. Neue Hardware- und Softwaresysteme, wie Ordermanagement, Controlling, CRM, Dropshipment, JIT-Prozesse übernehmen Aufgaben, um somit Mitarbeiter einzusparen.

Wo muss sich ein Unternehmen hinentwickeln?
Um dieser Revolution entgegen zu stehen, müssen sich Unternehmen auf Kundenwünsche, Qualität und technische Schnittstellen konzentrieren. Bestehende Arbeitsprozesse müssen analysiert und zerlegt und neu geordnet werden. Die Unternehmensstruktur und jeder Mitarbeiter/Kunde muss sich dem Wandel anpassen, um Platz und Verständnis für neue Prozesse zu ermöglichen.

Wer wird gewinnen?
Der jeder hinsicht der Kunde, der bessere Qualität zu besseren Preisen bekommt.

Je stärker neue Technologien die Informationsdienste automatisieren, umso stärker werden die bestehenden Arbeitsplätze im globalen Umfeld angegriffen. Die Kontrolle des lokalen und internationalen Informationsflusses ist einer der Schlüsselfaktoren für das Unternehmen. Hilfreiche Informationen, Informationen für und vom Kunden, mehr Kontrolle um somit mehr Service dem Kunden zu bieten.

Die Revolution der wirtschaftliche Seite des Servicesektors, wird maßgeblich durch die technischen Entwicklungen, welche am Kunden ausgerichtet sind, getrieben. Zu sehen z.b. an Flickr wie ein inhaltlich und technologisch einfacher “Fotodienst”, das ganze System und ehemals große Konkurrenten und Unternehmen zu unwichtigen Mitspielern degradiert hat.

Aber wohin muss sich ein modernes Dienstleistungsunternehmen orientieren?
- Strategie 1: Kunden, welche bisher nicht im Fokus standen oder einen besseres Produkt bekommen könnten.
Wo kann ich meinem Kunden in meiner Informations- und Produktkette einen Vorteil geben. Wie kann ich das Unternehmen für den Kunden öffen, und somit transparenter und nutzbarer machen?

Wie kann sich ein Unternehmen von der Konkurrenz diversifizieren?

Demografie:
Strategie 1: könnte eine neue Ausrichtung nach Bevölkerungsgruppen sein.
- Neuer zielgerichteter Service und Produktvorteil für Kunden welche zwischen Spanien und Deutschland agieren.

Strategie 2: Ausrichtung nach Unternehmensbranchen, welche miteinander interagieren.
- Neuer zielgerichteter Service und Produktvorteil für Kunden, welche im Automobil-/Zulieferhandel arbeiten.
Strategie 3: Kundenservice erfüllen trotz Umbau und Prozessneugestaltung.
- Fehlerfreien und reibungslosen Service erwartet der Kunde. Bei Umstrukturierungen wird oft die Informationskette aufgebrochen und die Qualität z.b. beim Callcenter, Logistikdistribution, Produktionslinien gemindert. Wird diese Kette nicht mehr vollständig geschlossen, ist der Wettbewerbsvorteil, selbst mit neuen optimierten Prozessen nichtig.

Wie erreiche ich Effizientsteigerungen durch 0-Hirn?
Um diese Strategien aber auch im Management umzusetzen und auch im Unternehmen zu verankern ist folgendes in grundlegenden Prozessen notwendig: Nicht denken - im Schlaf wissen was zu machen ist - umsetzen und fertigstellen.

Zu viel Know-How in Organisationsstrukturen, Prozessabläufen und Unternehmen, birgt Probleme in sich

Was passiert normalerweise in Unternehmen:
Müssen wir bei Formularen oder gewohnten Kundenabläufen wie einem Storno oder einer Serviceleistungsänderung nachdenken, was, wo, wie, wer?) Wer gibt den Sonderauftrag frei? Kann ich den Affiliatepartner auf ein anderes CPC Programm switchen? War da nicht noch ein Schalter in der IT-Maske, den ich drücken muss, damit es funktioniert? Ach das geht immer erst um 9:15, weil vorher muss…ich weiss nicht wer, noch ein manuelles Update machen. Muss mein Zulieferlogistiker mit Roll- oder normalen Containern liefern, wenn er Feiertags kommt? Kennt man solche Fragestellungen nicht zur genüge?

Welche Frage muss sich hier der Unternehmer stellen?
Können meine Mitarbeiter alle Fragen rund um ihre Prozessabläufe und Schnittstellen zu anderen sofort beantworten und dem Kunden weiterhelfen?

Wenn NEIN, sind die Prozessabläufe

- dem Mitarbeiter nicht klar.
- zu komplex
- zu viele Schnittstellen
- keine richtige Entscheidungsmatrix vorliegend
- zu viele Änderungen in kurzer Zeit
- keine ausreichende Informationskette.

Diese Probleme ziehen sich durch die gesamte Unternehmenslandschaft.

Wie wird das Unternehmen vom Kunden angenommen und gesteuert?
An dieser Stelle könnte das gesamte Marketingportfolio stehen und ausgewalzt werden, jedoch möchte ich hier einen anderen Aspekt der SNA (SocialNetworkAnalysis) beleuchten.

Diese Art der mathematischen Herangehensweise an SocialCommunitys birgt den Vorteil der Abhängigkeiten und Zugehörigkeiten der einzelnen Aspekte auf deren Auswirkungen.

Die einfachsten nichtlinearen Wachstumsmodelle für SocialCommunitys

Die einfachste Beschreibung eines nichtlinearen Wachstumsmodells ist

$\displaystyle \dot{y} = a y^2 - b y, \quad \, a, b \not= 0.$

Je nach Art der Parameter ergeben sich Sättigungsphänomene oder auch explosives Wachstum. Durch die Transformation erhält man nach der Kettenregel $\dot{u} = - \frac{\displaystyle \dot{y}}{\displaystyle y^2} = b u - a$ , also eine besonders einfache inhomogene lineare Differentialgleichung. Wir wählen . Dann ist die Lösung $u(t) = \exp(tb) u_0 + \frac{\displaystyle a}{\displaystyle b}(1- \exp(tb))$ . Daraus ergibt sich

$\displaystyle y(t) = \frac{\displaystyle b y_0}{\displaystyle (b - a y_0) \exp(tb) + a y_0}.$

Universität Tübingen

An Flickr zum Beispiel zu sehen, wie sich die Sättigungsphänomene und Wachtumsfelder insgesamt entwickeln. Es gibt Senken, in denen sich die User/Kundenanzahl nicht weiterverbreiten und vernetzen. Andere Bereiche sind mit einer so stark vernetzen Keimzelle und deren extrem schnell wachsenden Umfeld verbunden, sodass diese ein explosives Wachstum der Kundenanzahl ermöglicht. Solange bis die Parameter a,b wieder einen Sättigungszustand einnehmen.

Für Unternehmen gilt es hier diese Incubatoren und Wachtumskeimzellen zu identifizieren und zu fördern, um für das gesamte Netzwerk einen Vorteil zu schaffen, um weiter zu wachsen. In folgender Abbildung zu sehen die Verteilung und Vernetzung der Flickr User. Interessant ist hier zu sehen, das es 6 Hauptzellen und 4 Nebenzellen, fast isolierte Zellen gibt. Ausgehend von diesen Communityzellen nach ihren Userparametern/ UserContentwertigkeit, erweitern sich diese Netze.

Demographischer Ursprung der Hauptzellen eines Communitynetzwerks
Weiterhin um auch den internationalen globalen Aspekt zu analysieren wäre interessant zu sehen, ob diese 6 Hauptzellen, auch einen demographischen Ursprung beinhalten. Dies ist jedoch stark anzunehmen, das die beiden Hauptzellen, die jeweils größten globalen Communitys darstellen.

Flickr_Network
Quelle: jbum, KrazyDad

Ein Phänomen ist, dass sich für größere Werte für kurze Abschnitte Fenster mit periodischen Verhalten ausbilden. In der folgenden Abbildung wurden die stationären Punkte gegen den Wachstumsparameter aufgetragen. Periodenverdoppelungen erkennt man an den Gabelungen, die auch Bifurkationen genannt werden. Die Lücken in der Abbildung sind die Fenster, in denen wieder periodisches Verhalten auftritt.

Bifurkationen einer SocialCommunity
Unter einer Bifurkation versteht man eine qualitative Zustandsänderung in nichtlinearen Communitysystemen.Diese beschreibt in diesem Sinne auch die Kunden/Communitybewegungen und deren Ausprägungen.

Der Begriff der Bifurkation (auch: Verzweigung) wurde von Henri Poincaré eingeführt.

Nichtlineare Communitysysteme, deren Verhalten von einem Parameter abhängt, können bei einer Änderung des Parameters (Usability/eCommercefunktionen/Änderung des Business- / Geschäftsablaufs, ) ihr Verhalten plötzlich ändern. Zum Beispiel kann ein System, das zuvor einem Grenzwert (Sättigungsverhalten, Kundenzuläufe nahezu konstant) zustrebte, nun zwischen zwei Werten hin und her springen, also zwei Häufungspunkte aufweisen. Dies nennt man eine Bifurkation. Der Vorgang der Periodenverdopplung kann sich bei weiterer Änderung des Parameters wiederholen. Charakteristisch für solche Systeme ist, dass ihr Verhalten schließlich chaotisch wird.

Bifurkationen lassen sich gut in Bifurkationsdiagrammen darstellen. Es handelt sich hier um deterministisch chaotisches Verhalten.

Bifurkation Social Community Ralf Belusa
Quelle: SAFE-News, Dezember 1992; mit Erweiterungen v. Ralf Belusa